中国龙工开展服务打假专项活动

　　中国龙工自2002年成功实施全权委托的服务模式以来，树立了良好的服务形象，但是我们在总结过去工作时，发现依然还有很多工作做得不够，有待加强各项工作的综合治理，规范服务行为。为此，中国市场销售总公司客户服务中心近期联合质检等有关部门，对特约服务中心退回的服务旧件开展了服务打假专项行动。
　　结果表明，虽然大部分特约服务中心退回的服务配件符合费用结算要求，但是同时也发现华北、华南、西南及西北地区仍有个别服务单位退回的服务配件，存在弄虚作假的现象，违反了中国龙工2007年《特约服务中心管理手册》以及《特约服务协议书》的有关规定，严重损害了中国龙工品牌形象。客户服务中心有关部门根据2007年《特约服务中心管理手册》的有关规定，对本次打假中涉及弄虚作假的特约服务中心，给予了批评教育、经济处罚以及通报全体特约服务中心的处理。
　　为加强对弄虚作假的打击力度，彻底消除弄虚作假的服务行为，促进诚信合作，共建和谐服务体系。自2007年8月1日起，客户服务中心综合管理部设立了专门的服务稽查岗位，配置专职人员，以加强与客户保持紧密的电话回访和服务旧件的验收工作，同时还设置了巡访小队不定期亲临各区域的用户现场，进一步向用户了解真实的服务状况。通过三管齐下的方式，使打假工作做到：打假、处罚均有依有据，以确保稽查工作的准确性和严肃性。作为服务工作的监管部门，客户服务中心将加大对弄虚作假行为的处罚力度，以通报处理、经济处罚、降低星级、取消星级评定或特约服务资格等措施来杜绝违规行为的发生，并加强对特约服务中心日常工作的监督，纠正旧件管理混乱、旧件编号不符、部分管理人员责任心不强等现象。
　　中国龙工将2007年定格为“服务年”，这充分说明了中国龙工开始进一步引导经销代理服务单位加快服务核心竞争力的提升。但是我们必须明确，在追求具有代表性和创造性服务的同时，必须加强管理，规范目前的服务行为，只有这样才能使企业实现稳步和跨越式发展。
（来源：中国龙工）